Confira nesse programa a entrevista que o Randall Neto fez com o Head of CS, Bruno Scott sobre o uso da técnicas de Customer Success para academia

Nesse post nós falamos sobre:

  • O que é Customer Success;
  • O que é Customer Success para Academias;
  • Implantação do Customer Success;
  • 9 exemplos diferentes de problemas de clientes de academia:
  • Benefícios diretos e indiretos do Customer Success

Customer Success

Está no ar o terceiro episódio do EVO Cast, o podcast dos Líderes do Fitness. Nessa edição o nosso apresentador, Randall Neto, conversa com Bruno Scott, que é Head of Customer Success da W12.

Em uma conversa rápida, o Scott mostrou um bocado da sua experiência no setor de Sucesso do Cliente, setor cada vez mais presente nas empresas de maior sucesso no mundo. O Customer Success é uma cultura que faz com que as atividades da empresa orbitem ao redor do que o cliente precisa e não necessariamente do que ele quer.

O Scott cita exemplos de quando ele declinou pedidos do cliente, que não estava pronto para usar o que ele solicitou, pelo bem do cliente e do seu negócio.

Também foi tratado nesse programa:
Diferença entre satisfação e sucesso;
Como começar hoje a usar o Customer Success;
O que uma partida de hockey tem a ver com CS.

Customer Success para Academia

Muita gente acha que Customer Success é um conceito apenas aplicável à empresas de tecnologia ou para líderes de mercado, mas isso não é verdade. Inclusive qualquer empresa aumenta a possibilidade de se tornar uma líder de mercado quando implementa um modelo de gestão onde o foco é a certeza de que o cliente receba aquilo que ele precisa.

Outro erro é achar que Customer Success se aplica apenas às grandes academias. Academias de todos os portes podem utilizar essas técnicas e até implementar um setor de customer success. Caso você queira saber como fazer isso, confira esse ebook gratuito produzido pelo EVO em parceria com o TG.

Quem fará o trabalho de implementação?

Sempre que alguém aparece com uma novidade em uma unidade de negócio alguém levanta a questão: quem é o pai da criança, em outras palavras, quem será o responsável pela implantação desse processo.

Quando se fala em customer success para academia todo o time deverá se mobilizar, mas se não houver um guardião do projeto, ele sem dúvida irá morrer pois implementar uma cultura de Customer Success é trabalhoso além de requerer muita organização e alguma tecnologia, como um sistema de gestão de academias, como o EVO, que possui um CRM integrado.

9 exemplos diferentes de problemas de clientes de academia:

Cada centavo que sai de um bolso está procurando a solução de algum problema e uma academia recebe pessoas com diversos tipos diferentes de problemas.

  1. Pessoas acima do peso querendo emagrecer;
  2. Pessoas querendo ganhar massa muscular;
  3. Pessoas querendo socializar;
  4. Atletas querendo aprimorar-se em suas modalidades;
  5. Profissionais buscando alta performance;
  6. Sedentários querendo melhorar sua qualidade de vida;
  7. Pessoas querendo melhorar sua aparência;
  8. Pessoas querendo retardar os efeitos da idade;
  9. Pacientes se recuperando de lesões ou seguindo solicitação médica.
Recomendamos para você:  Tudo sobre a união da W12 com a maior empresa de soluções de gestão para academias do mundo, a americana ABC Financial

Note a enorme diferença entre cada um desse tipo de pessoas

Benefícios diretos e indiretos de um setor funcional de Customer Success para Academia.

Facilidade de comunicação entre o time

Muitas academias acabam não tendo um objetivo claro para seus colaboradores. Fica cada um indo para um lado e no final das contas a empresa não sai do lugar. E, como diz o empresário Geraldo Rufino, empresa que não está crescendo, está quebrando.

Se todo o seu time enxergar que todos estão ali para garantir que cada pessoa que entra na academia seja atendida com o que ela precisa, fica mais fácil se comunicar com o time e deixar todos na mesma página.

Cliente feliz fica

Sabe aquele monte de técnicas de retenção? Precificação anual, eventos e emails para clientes em risco de abandono? Pois bem, se você foca seus esforços no sucesso do seu cliente, não terá que usar de estratagemas (as vezes caros ou dispendiosos de tempo) para mantê-lo em sua academia.

Cliente feliz recomenda

Outra boa repercussão do Customer Success para academia é a certeza da recomendação. O cliente de sucesso recomendará sua academia para as pessoas em seu círculo social, sem esperar qualquer coisa em troca. Pelo contrário ela terá um forte sentimento de gratidão pela academia e por seu time.

Seu time não se desmonta

Academias instáveis têm problemas sérios de rotatividade de seus colaboradores. Sobretudo professores, coordenadores e recepcionistas. Mas experimenta estudar uma academia bem montada, bem gerida e com clientes felizes.

Imagina evitar ter que procurar professores, treiná-los, esperar que eles se habituem com a cultura da empresa e se integre ao time.

Imagina evitar ter que procurar recepcionistas, treiná-los no sistema de gestão, que conheça todas as aulas e que faça parte do time.

Seu coordenador então, nem se fala. Cuidar de um time bom já é difícil, imagina quando sempre tem muita gente nova… impossível ter bons resultados.

Conclusão:

O Customer Success para Academia é uma ferramenta muito forte para alavancar os resultados globais do seu negócio não importando o porte, número de alunos ou o segmento do negócio.

Espero que tanto o podcast quanto o ebook gratuito te ajudem a garantir não apenas o sucesso do seu cliente e do seu negócio, mas também que tenhamos um mercado fitness mais prático e profissional.

Fique agora com o programa: