Descubra como medir o risco de abandono dos clientes, para que isso não se torne um grande problema na gestão de sua academia.

Introdução

Como muitos gestores de academia no Brasil hoje em dia destinam parte significativa de seus investimentos à retenção, me sinto na obrigação de falar sobre o risco de abandono dos clientes.

De forma resumida, o risco de abandono significa uma situação onde a chance do cliente abandonar sua academia é considerável e decorre em parte do descaso do gestor com a experiência dele.

Vou abordar com um pouco mais de detalhes e dizer como medir o risco de abandono do cliente, para você se precaver e melhorar seus índices de retenção.

Quanto tempo o seu cliente fica em sua academia?

Um assunto que hoje em dia tira o sono do gestor é o tempo de permanência dos clientes na academia. Para justificar, dentre outras coisas, o investimento na aquisição do cliente, é fundamental que o cliente permaneça por bastante tempo em sua academia.

Não é o que sempre acontece, infelizmente. Os clientes saem, por diversas razões. Porém, cabe a você entender estas razões.

Você sabe hoje qual a sua taxa de evasão,  o tempo de vida médio dos seus clientes, e os motivos que fazem com que eles saiam?

Saber disso torna-se determinante para as tomadas de decisão, sobretudo na estratégia de entrega do produto certo para o público alvo de sua academia.

Muitos vão te abandonar logo no começo do relacionamento.

Vários estudos mostram que o período crítico de evasão são os 3 primeiros meses após a matrícula e isso acontece muito nas academias.

Você já se perguntou por que existe um número tão elevado de desistência?

De certa forma, isso está alinhado com o perfil do consumidor atual, onde ninguém mais fica em algum lugar sem que seja entregue o que se busca. E o grau de exigência está cada vez mais alto, assim como a paciência muito menor.

Por isso, você deve começar a analisar o que faz com que os seus clientes te abandonam, até porque, os velhos truques e artimanhas já não funcionam mais.

O “x” da questão está além de apagar incêndios e viver na urgência.

Um desses truques consistia em tentar prender o cliente através de desconto em planos com fidelidade fidelidade, mas hoje em dia isso não cola mais. Aliás, é bom você saber que os clientes pagam mais quando lhe entregam o que eles buscam.

Também não adianta mais vender modalidades, isso virou “commodity”.

Ou seja, se a entrega é a mesma, o cliente busca pelo preço e escolhe o mais barato.

Em resumo, não adianta você se desdobrar para entregar mil coisas ao seu cliente, se você não sabe exatamente o que ele quer!

Quem percebeu isso virou a chave!

Inovou, estudou seu cliente, seus hábitos de compra, seus principais objetivos e se preocupou com a entrega.

E inovar não é mudar só o nome da modalidade, pelo amor de Deus! É realmente entregar o que foi prometido.

Aprenda a analisar e interpretar os números para tomar boas decisões!

Não adianta somente ficar olhando para a tela no sistema e ver que temos x clientes em risco se for para fazer o que todo mundo faz: Ligar perguntando porque não está vindo, mandar um email confirmando a sua ausência ou simplesmente ignorar.

Ou ficar culpando o professor, a consultora, o mercado ou a crise. Lembra quando eu disse que o perfil do nosso consumidor mudou? Precisamos gerar significado, entender o propósito e objetivos de nosso cliente e adequar a nossa ação de acordo com essa nova realidade.

Então, a grande pergunta passa a ser: como vou fazer para que meus clientes não entrem na situação de risco de abandono?

Isso faz sentido para vocês?

Você precisa ter um indicador certeiro que aponte aquele cliente que não está tendo um histórico de entrega satisfatória, não enxerga propósito naquilo que faz em sua academia ou o que é pior: não está sequer frequentando.

Conforme você pode ver abaixo, existe um caminho para isso!

O Customer Success como antídoto para o risco de abandono.

Uma estratégia poderosa que as empresa já estão usando é o CS ou Customer Success, em simples palavras: o Sucesso do Cliente!

Peraí, CS na academia?

Sim! Perceba quantos pontos de atritos podemos evitar, se o seu cliente com um jornada bem definida e acompanhada.

Além de eliminar o risco de abandono, imagine o seu cliente pagando mais?

Com o CS podemos fazer isso e muito mais. Existem alguns motivos chave de desistência que foram levantados: Falta de motivação, resultados rápidos, dor e o principal, falta de tempo.

Concorda comigo que todas essas objeções são uma enorme oportunidade de negócio?

Quando você tem o sucesso do cliente como estratégia e como cultura, você cria esse engajamento e transforma clientes em fãs!

Conclusão

Podemos entregar de verdade produtos e experiências onde o engajamento e resultado serão o caminho mais lógico.

Desafio vocês a realizar uma reflexão do que estão entregando, descobrir o motivo pelo qual seus clientes estão abandonando a sua academia e por fim, cruzar isso tudo com os objetivos deles.

Tenho certeza que você e seu time vão mudar o rumo do seu negócio e o sucesso do seu cliente será uma realidade.

De clientes a advogados da marca e divulgadores plenos do seu negócio.

No final, você vai acabar descobrindo: melhor do que se atentar para o risco de abandono do cliente, é realizar todos os dias um trabalho que dê a confiança de que ele nunca vai te abandonar.

Sucesso!!!

Sobre a autora:

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Lectícia Chaves | Lectícia, ou melhor, Lec, é Customer Success do EVO, mãe do Victor, mineira apaixonada por pão de queijo, pessoas e profissionalismo.
Por muito anos foi consultora de diversas academias do Brasil onde foco era – e é – ajudar os gestores a pararem de “brincar” de gestão, sem perder alegria e entusiasmo. Viciada em transformar problemas em oportunidades!!!!