O quanto você se importa com a satisfação dos clientes de sua academia, estúdio ou box de CrossFit? Ou ainda, substituindo a pergunta: quais dados você tem nas mãos para saber o quanto seus clientes estão satisfeitos com sua academia, estúdio ou box?

Se o seu olhar ainda não se deteve por mais tempo nesse aspecto, é bom você se lembrar o efeito de um cliente extremamente satisfeito: ele se transforma em um verdadeiro propagandista de sua academia, falando deles para todo o seu círculo de amizades (que hoje em dia, inclui suas Redes Sociais), defendendo-o se preciso for e recomendando com bastante veemência sua academia aos adeptos (e até mesmo aos não tão adeptos). Vira um verdadeiro fã.

Por outro lado, o cliente que se decepcionou com algum serviço oferecido, ou mesmo o comportamento de um professor ou coach, transforma-se num potencial de marketing negativo capaz de atingir proporções épicas!

Ele não perderá nenhuma oportunidade de falar mal de você para todo o seu círculo de amizades (e aqui, novamente, incluímos suas Redes Sociais).

Existem também aqueles que não são nem fãs, nem inimigos. O que significa que são praticamente INDIFERENTES ao que você representa na vida deles. Até são capazes de recomendar sua academia, mas são alvos fáceis de convencimento por parte da concorrência.

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Talvez, aqui você esteja se perguntando: “E como eu faço para online saber quem são meus fãs, quem são meus inimigos e quem são os neutros?” .

Bom, existem diversas ferramentas que podem te dar alguns dados nesse sentido, mas nesse texto, vamos abordar apenas o NPS – Net Promoter Score -, quem vem se mostrando de muita eficácia, além de uma aplicabilidade extremamente simples.

Criado por Fred Reichheld em 2003, o NPS usa uma pergunta que se sobressaiu após objeto de estudo de sua empresa, para medir o grau de satisfação dos clientes no pós venda, e essa pergunta é: “Em uma escala de 0 a 10, o quanto você indicaria a sua empresa para um amigo ou um colega?”:

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Sim, a aplicação do NPS consiste em fazer uma única pergunta, extremamente simples, aos clientes da academia, estúdio ou box. Por ser uma pergunta simples, os clientes não terão justificativas para não responderem.

E com as respostas deles, você terá o seguinte: Clientes que Responderam de 0 a 6 são os chamados DETRATORES, os que jamais ou dificilmente recomendariam a sua academia.

Os que responderam 7 ou 8, são os chamados NEUTROS, que recomendam com ressalvas, mas não tem lealdade ou fidelidade à sua empresa, alvo fácil da concorrência.

E os que respondem 9 ou 10, são os PROMOTORES, ou seja, os seus fãs!

Tabulando: De posse dos dados, você irá, efetivamente, calcular o NPS de sua academia, de uma forma igualmente simples: NPS = % dos promotores – % dos detratores. Ou seja, se você tem 80% de clientes promotores e 10% de detratores (excluímos os neutros da equação), você tem um NPS de 70!

E o que isso significa?   Existem 3 Zonas em que você se enquadra após medir o seu NPS:

    • ZONA DE APERFEIÇOAMENTO: Quando o seu NPS vai de 0 a 50, o que indica que você deve, o quanto antes, rever alguns processos e promover melhorias em seus serviços.
    • ZONA DE QUALIDADE: São empresas com NPS de 50 a 75 e como o próprio nome diz, sua empresa entrega  qualidade no serviço. Porém, é importante o gestor enxergar onde pode melhorar ainda mais o seu potencial.
    • ZONA DE EXCELÊNCIA: São aqueles que tem o NPS variando de 75 a 100. São as empresas que tem um número alto de clientes satisfeitos e leais, portanto, trilhando o melhor caminho possível.

Em resumo, os benefícios da aplicação do NPS vão desde sua simplicidade e agilidade nas análises, até sua aplicabilidade nas ações de planejamento, uma vez que ele mede, exatamente, a satisfação do cliente, não apenas com a academia, mas também:

  • Com relação a determinada aula.
  • Com seu time de professores.
  • Sua estrutura.
  • Seus novos equipamentos.
  • Seu quadro de horários.

Enfim, você pode usar o NPS para avaliar diversos setores de sua operação, e saber, de forma assertiva, qual precisa ser melhorado e em qual estado de urgência (assim como, qual está dando muito certo e precisa ser usado como inspiração).