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Fábio Assunção deixou uma boa dica de como lidar com reclamação de clientes na academia.

Como a atitude ousada do ator Fábio Assunção mostrou que assumir uma fraqueza pode ser uma ótima maneira de lidar com a reclamação de clientes na academia, aplicando a gestão de crise.

O que é Gestão de Crise e o que tem a ver com reclamação de clientes na academia?   

Gestão, ou Gerenciamento de Crise é um processo através do qual uma empresa visa minimizar ou mesmo eliminar os efeitos e impactos de alguma situação adversa.

Normalmente utilizadas por grandes corporações, podemos adaptar o conceito e entender que também podemos fazer Gestão de Crise para minimizar reclamação de clientes na academia, pois um ambiente com tanto contato com o público e tantas variáveis, sempre existe a possibilidade de surgir uma situação adversa.

Normalmente, a Gestão de Crise atua para evitar que a imagem ou reputação de uma empresa fique “manchada” em virtude de determinado evento ou situação.

Ok, mas você deve estar se perguntando qual a relação disso com o ator Fábio Assunção, certo?

Vamos ver abaixo.

Fábio Assunção virou nome de música e…

E não acreditamos que tenha sido exatamente como ele queria que fosse.

Conforme podemos ver na reportagem do UOL, uma banda compôs uma música onde um dos versos, ser assim:

“Hoje eu vou beber / hoje eu vou ficar loucão / hoje eu não quero voltar para minha casa não / hoje eu vou virar o Fábio Assunção”

Sem querer entrar no mérito da qualidade artística do “trabalho”, podemos imaginar qual teria sido a reação do próprio Fábio Assunção diante da “homenagem”.

Um processo judicial e frases como “meus advogados entrarão em contato” ou “nos vemos nos tribunais” pode parecer a saída mais óbvia.

E mais usual também.

Porém, o homenageado fez aquilo que normalmente ouvimos como frase surrada de auto-ajuda e fez do limão, uma limonada.

Quem fez a fama, deita na cama.

Essa frase também é muito batida e no mundo artístico, é muito comum que alguns profissionais sejam acometidos por alguma dependência química.

Presença constante nos grupos de Whatsapp com vídeos e memes, Fábio Assunção não poderia negar que a música tem um “quê” de verdade e outros casos já nos mostraram que a via judicial pode gerar um efeito contrário à imagem de quem busca reparação de sua honra ou reputação.

E sem nos aprofundar se ele fez isso como parte de uma estratégia de gestão de crise ou se ele simplesmente fez o que fez “de coração”, a saída encontrada pelo ator foi, no mínimo, nobre:

Eu, minha equipe de comunicação e o corpo jurídico que me atende, decidimos entrar em contato com os meninos e tornar essa história um ato propositivo de ajuda a quem precisa e de conscientização de quem pode ainda acreditar ser um super-herói.

100% dos valores arrecadados com a música serão doados para as instituições A e B como um ato irmanado entre quem sente essa dor e quem tem voz para ampliar a conscientização das pessoas. Nós não somos super-heróis. Cuide de você, cuide de quem você ama, cuide dos seus amigos nas festas.

Seja responsável. Olhe pro outro e pra você e, se estiverem passando dos limites, ativem o modo! Lembrem que o Fabão aqui respeita a zoeira, ama a brincadeira, mas quer vocês bem e vivos! Fortes, felizes e conscientes de seus atos e de suas vidas”.

Ou seja: ele conseguiu comover as pessoas, alertar para um problema grave sobre o qual paira uma enorme quantidade de preconceito, provocou as pessoas a demonstrar alguma empatia e, sem dúvida alguma, saiu fortalecido!

Vamos ver agora, quais lições podemos tirar deste fato e que podem ser úteis para resolver problemas de reclamação de clientes na academia.

“mulher-na-academia”

Lição número 1: Assuma o erro!

Este talvez seja o ponto central de toda a questão!

Não caia na ilusão de ser infalível, você vai errar. Alguém da sua equipe vai errar. Algum fator aleatório que não depende de sua vontade vai acontecer e isso vai causar um desconforto em seus clientes – que no fim, não querem nem saber a origem do problema, é “a sua cara” que está ali para bater!

Quer um exemplo?

Mesmo com tudo em ordem, o seu cliente chega para treinar em sua academia e a catraca o bloqueia.

Informação relevante: ele não está inadimplente.

Se a sua recepcionista der uma risadinha, fizer uma cara de (xiiiii) ou qualquer outra coisa do tipo, você pode ter uma crise instalada.

Numa situação como essa, da linguagem corporal à expressão facial da recepcionista deve transparecer o seguinte: “Pelo amor de Deus, me perdoe, não sei o que aconteceu!” – liberando a catraca imediatamente!

Se, na saída dele, houver a possibilidade de reiterar o pedido de desculpas, melhor ainda.

Não dê uma desculpa esfarrapada.

Não finja que nada aconteceu.

Não dê a entender que acontece sempre.

Trate o desconforto do cliente como se fosse um desconforto seu, como se você estivesse sentindo na pele o que ele sentiu, pois sim, não vale a pena arriscar se isso é algo muito ou pouco importante para cada um.

Lição número 2: pense numa forma de compensação.

É famoso o caso da rede Starbucks que, no dia dos ataques de 11 de setembro, sem ter se dado conta da extensão daquele evento, uma loja nas imediações do desastre continuou vendendo suas garrafinhas de água pelo mesmo preço de sempre.

No dia seguinte, tendo sido acusada por algum veículo de comunicação de ter buscado lucro num momento tão delicado como aquele.

Imediatamente, a Starbucks emitiu um comunicado assumindo que não havia se dado conta da situação e não teve a sensibilidade necessária para suspender as vendas e tornar as garrafinhas de água gratuita.

Que foi o que fizeram, por um bom tempo, nas lojas próximas ao local, como forma de demonstrar solidariedade e também, reparar algum dano à sua imagem.

Em sua academia, a reparação deve ser proporcional ao dano causado. Em muitos casos, um pedido de desculpas, uma atenção especial ou um cafézinho podem ser mais do que suficientes, mas não deixe de fora do seu radar um voucher para uma modalidade não inclusa no pacote ou algo do tipo.

Lição número 3: se possível, lide com bom humor.

Aqui, é muito importante dizer que bom humor não pode ser confundido com “zoeira” ou “gracinha”.

Um bom exemplo é o de uma rede de pizzarias norte americana que, para demonstrar que ouvia as reclamações dos clientes e que buscava melhorar, estampou, nas camisetas dos garçons, as frases mais comuns de crítica aos serviços.

Já imaginou os seus professores trabalhando com frases assim nas camisetas? Ou talvez, com as desculpas mais variadas que os alunos dão para não conseguir seus resultados?

O que queremos dizer, sobre gestão de crise é que se um evento dessa natureza ocorrer em sua academia, você pode muito bem sair melhor do que entrou, principalmente se mantiver o alto astral.

Está pronto caso precise fazer a gestão de crise na sua academia?

Depois de tudo isso, é bastante provável que as pessoas estejam com uma impressão melhor do Fábio Assunção. Ou, dilatando um pouco mais a órbita, de qualquer pessoa que tenha alguma dependência química.

Por isso, caso você se veja numa situação delicada, que coloque em risco a imagem e a reputação de sua academia, pense em como o Fábio Assunção lidou com a situação e, sobretudo, se o seu coração estiver de acordo, faça como ele!


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