Saiba como melhorar o relacionamento com os seus clientes e ainda economizar tempo na gestão de sua academia com a ferramenta de disparos automáticos de e-mail.

Introdução

Com a minha experiência junto aos clientes do EVO, eu me sinto completamente à vontade para sugerir a ferramenta de disparos automático de e-mail, pois diminui duas grandes dores dos gestores de academia hoje em dia:  

⇒ O Relacionamento com o Cliente.

⇒ A falta de tempo no dia a dia.

Na verdade, apesar dos assuntos parecerem não ter muita coisa em comum, é normal que o gestor escolha assuntos que lhe parecem mais urgentes para cuidar e não dá a devida atenção ao relacionamento exatamente pela falta de tempo! Por isso, sugiro a utilização de uma ferramenta que pode ajudar o gestor de academia nos dois assuntos, de uma só vez.

Antes, queria recomendar ESTE ARTIGO sobre ferramentas que podem te ajudar na Gestão do Tempo.  Agora, veremos a seguir qual é a ferramenta e como utilizá-la da melhor forma possível.

 

Do bom atendimento ao relacionamento

Hoje em dia existe uma noção quase comum daquilo que consideramos um bom atendimento e normalmente passa por:

  • Ter um bom professor
  • Uma equipe simpática
  • E-mail informando eventos importantes

Podemos dizer que isso é indispensável, eu prefiro dizer que isso é o mínimo!  E vou além: nem sempre cumprir esses itens obrigatórios significa que você está entregando um bom atendimento. Por mais diferentes que sejam os perfis de clientes, o ponto cada vez mais comum entre a maioria é a exigência, o conhecimento e o nível de expectativa que eles tem do serviço a ser prestado.

Por isso, precisamos urgentemente parar de nos iludir com um falso bom atendimento, como primeiro passo. Em outro momento, posso voltar a falar sobre o que é o bom atendimento e como ter métricas eficientes para garantir que isto está acontecendo em sua academia.

Agora, quero falar de relacionamento com o seu cliente. E posso garantir que um bom relacionamento com o cliente anda de mãos dadas com o bom atendimento.

 

Se aproxime do seu cliente para que ele não te abandone

Em que momento você se relaciona com o seu cliente? Quando ele efetua a matrícula, quando ele consome os seus serviços, quando você o lembra do vencimento do plano?

Na verdade, o ideal é que você se relacione com o seu cliente o tempo todo, inclusive nos momentos em que ele não está na sua academia, através de um bom CRM.

A sigla CRM ( Customer Relationship Management) significa a gestão de relacionamento com o cliente. Ou melhor, trata-se de um conjunto de práticas, estratégias de negócio e tecnologias focadas no cliente e utilizadas para analisar as interações com ele.

Com isso, é possível antecipar desejos dos clientes, bem como criar campanhas mais eficientes de captação de novos clientes.

Hoje em dia, com o auxílio da tecnologia, alguns sistemas de gestão apresentam estratégias prontas de CRM para você manter constante contato com o seu cliente. Se você quiser saber mais sobre o CRM, temos um KIT Completo com um E-book, modelos de e-mails e um Manual de Boas Práticas. Com esse material, certamente você estará apto a usar o CRM. 

E no próximo tópico, vamos falar de uma das ferramentas do CRM, de baixo custo financeiro e que demanda pouco gasto de tempo.

 

Recomendamos para você:  O efeito das academias "low cost" na gestão do mercado de fitness.

Acerte o tom da comunicação com o seu cliente!

Bom, eu disse a vocês que não é preciso grande investimento financeiro, mas é preciso planejamento, cuidado e mais importante ainda: apresentar em nossas comunicações um reforço positivo. Vou te dar alguns exemplos práticos de como pode ocorrer esse disparo de e-mails, para você compreender melhor.

Um exemplo bastante utilizado nessas ferramentas de comunicação é a tentativa de resgate, quando o aluno deixa de frequentar a academia, estúdio ou box.

Neste caso, costuma ser enviado um e-mail com o seguinte teor:

“Olá, Flávia, estamos sentindo sua falta.”

Ou

“Olá, Flávia, já faz xx dias que você não frequenta a academia”.

As duas frases têm foco num reforço negativo. Reflita: estas frases têm o poder de me convencer a voltar treinar? Vou além: será que ao ler estas frases eu não questione se vale a pena ou não continuar pagando a academia, já que não estou frequentando?

E se tentarmos dizer a mesma coisa, com enfoque no reforço positivo? Por exemplo:

“Oi, Flávia, tem alguns dias que você não vem para academia, aconteceu algo? Bom, para não perdermos de vista o nosso objetivo, tem um treino novo te esperando.”

Esse tipo de mensagem, voltada para o enfoque positivo, mexe com a dor do cliente, mas também apresenta alguma solução. Procure manter essa linha de comunicação com o cliente e passe a usar diversas estratégias de CRM.

 

Planeje suas estratégias de disparo automático de e-mails

O EVO te apresenta algumas regras que são os pontos de contato com seu cliente, contemplando praticamente todas as áreas em que ele se relaciona com sua academia, seja marketing, financeiro, técnico, dentre outros.  

O seu primeiro e mais valioso passo é identificar, junto ao seu time, quais são as principais estratégias para cada ponto de contato: vencimento de treino, saldo devedor, renovação e conversão de planos.

Defina o conteúdo, tipo de contato e tempo entre um e outro e a ferramenta de CRM no seu sistema fará por você esta parte importante da sua gestão!  Não esqueça de acompanhar para medir se a ferramenta está gerando efetividade para o seu negócio, sua equipe e seus alunos!

Com estes resultados em mãos, avalie e veja se não é preciso reavaliar e mudar a comunicação, estabelecendo uma periodicidade para isso acontecer.

 

Conclusão

A melhor maneira de conferir se os disparos automáticos de e-mail serão eficientes para o seu negócio é: testando!

Use, avalie os resultados, busque melhorar o que não funcionou e siga investindo no que está dando certo.  Nós temos convicção que o relacionamento com o seu cliente irá melhor de forma sensível e os frutos que você irá colher são excelentes índices de retenção.

Conte comigo nesta jornada!

 

Flávia Garcia | Flá ou Flávinha, a mãe do Rafa. Foi picada pelo bichinho da felicidade, o mau humor chega e sai rapidinho! Agente de Customer Success, é movida pela paixão no que se propõe a fazer, ama cuidar das pessoas e se descobriu ao entrar nesse mundo da experiência e do sucesso dos clientes!