Comprovado por especialistas do mundo todo, o Customer Success é hoje utilizado para trazer retorno a uma academia, focando inteiramente na experiência e objetivos de um aluno. Isto é, você transforma uma “simples” ida a academia em uma experiência, capaz de fidelizar e fazer do seu aluno um embaixador da marca.
Para entender melhor como funciona  e o que é Customer Success na prática é muito importante fazer o caminho inverso e desmistificar algumas ações tidas como práticas de “CS”. Confira agora o que NÃO SÃO CONSIDERADAS AÇÕES:
#1 Luxo e Conforto
Enganam-se as pessoas que possuem o pensamento que experiência do cliente está ligado a luxo, conforto e modernidade. Uma coisa não anula a outra, mas o “CS” não é apenas isto. A experiência não está atrelada somente ao status, mas a sensações. Seja qual for o tamanho da academia é possível proporcionar algo único.
#2 Bom atendimento
Pensar que ter bons profissionais numa recepção e professores simpáticos é algo inesperado e surpreendente para o cliente é um grande ERRO. Isto é básico e o básico que o seu aluno deve ter.
#3 Efeito Uau/ Reter Cliente / Gerenciar por carteira
É muito importante que você elabore ações que deixem os seus alunos de boca aberta e diga “UAU”. Mas, não se engane, quebrar paradigmas não são consideradas ações de Customer Success. Afinal, não será isto que mudará os seus resultados.
Reter clientes também não nada a ver com o trabalho de “CS” em uma academia. Retenção é uma consequência de trabalhos pontuais que você e a sua equipe desempenham.
Outra prática comum que também não se enquadra na “experiência”, é determinar um número de clientes para cada professor ou profissional da academia cuidar.
#4 Satisfazer o cliente da academia
Pode parecer loucura, mas satisfação do cliente não tem NADA A VER com Customer Success. Ou seja, quando ele fica feliz e está satisfeito com o serviço de sua academia não significa que ele tenha tido SUCESSO.
#5 “CS” não é um Departamento
Diferente de vendas, parte técnica, comercial etc. Customer Success NÃO É UM DEPARTAMENTO da academia ou estúdio.
Quando você implanta a cultura de “CS” em uma academia, ela vai começar com uma estrutura de departamento -, já que você vai recrutar pessoas e terá uma certa autonomia. Mas, o certo é que isto acabe com o tempo e se transforme em algo muito maior.
Agora que você já sabe o que NÃO É “CS”. Saiba o que define a cultura CUSTOMER SUCCESS em uma academia ou estúdio.
#1 Foco total no RESULTADO
Muitas academias não conseguem reter e fidelizar os seus alunos por esquecerem de algo muito básico: O QUE ELE REALMENTE BUSCA.
Resultado está atrelado diretamente ao O QUE O SEU CLIENTE DESEJA ATINGIR. Todo mundo que procura o seu negócio tem uma motivação, um desejo e isto é o principal motivo que faz com que ele esteja ali se matriculando.
Um dos principais (senão o maior) motivo que faz com que um aluno saia da academia é o fato do gestor simplesmente não acompanhar se os resultados estão sendo alcançados. É aquela famosa sensação de abandono e improviso.

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#2 Proporcionar EXPERIÊNCIA
Depois de entender qual o objetivo do aluno, a segunda etapa que forma o Customer Success é COMO VOCÊ ENTREGA A EXPERIÊNCIA dele.
Quando você dá um resultado sem experiência, a jornada do cliente acaba sendo cheia de problemas e se transformando em algo extremamente desagradável. Afinal, do que adianta você conseguir um resultado se a entrega é feita de maneira medíocre.
Resumindo: O “CS” é composto por duas palavras: RESULTADO + EXPERIÊNCIA. Sem grandes firulas, de maneira objetiva, você deve focar em “o que o seu aluno deseja” e “como você vai entregar o que ele deseja”.
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Aproveite ainda este ano para transformar a vida do seu cliente e consecutivamente a do seu negócio.

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